Meio Ligado em Artesanato

16 setembro, 2012

O Propósito do Espírito de Atendimento



Muitas organizações fracassam em sua busca por um atendimento de excelência, não porque as lideranças e os atendentes não compreendem os requisitos conceituais ou técnicos para alcançá-lo, mas porque eles não compreendem que a essência da jornada de quem presta serviços é espiritual e não mecânica.

Muitas iniciativas por um bom atendimento são estéreis, intelectuais e administrativas do início ao fim; elas não apelam ao coração humano. Baseiam-se em uma visão da organização como um aparelho e não uma sociedade.

Atoladas em sua história e seus hábitos, muitas organizações não têm um espírito de atendimento. Em vez disso elas têm um espírito racional, tecnológico, financeiro, de fabricação ou alguma outra orientação dominante que cria e define a cultura da empresa – as coisas julgadas importantes e “a maneira pela qual fazemos as coisas por aqui”.

Espírito é a força indivisível que move organizações e pessoas. Em uma organização, o espírito reflete os valores essenciais, as atitudes e as crenças que dão forma à maneira pela qual as pessoas vêem a si mesmas, aos seus clientes e ao mundo dos negócios, e isso faz com que se comportem da forma que o fazem.

Estabelecendo uma correlação com atendimento, é possível dizer que o “espírito de atendimento” é uma atitude baseada em certos valores e crenças a respeito de pessoas, da vida e do trabalho, que leva uma pessoa a servir outras de boa vontade e orgulhar-se do que faz.

É bem possível que cada ser humano, como cliente, já tenha observado esse espírito em ação algumas vezes. Ele é um elemento de doação – um espírito de generosidade que leva uma pessoa a dar algo de si mesma, além de simplesmente fazer seu trabalho. É passar das ações mínimas ou padronizadas e permanecer aberta ao cliente que está buscando uma solução para suas necessidades.

Alguns dos inúmeros exemplos: o mecânico de automóveis que dá dicas ao cliente sobre como fazer os pneus durarem mais; a enfermeira que aparece na porta apenas para ver mais uma vez como está o doente, antes que ele durma; o capitão do navio de cruzeiro que conversa com as pessoas ao passar pelo

salão de coquetéis; o caixa do banco que gentilmente sorri e dá um bom dia ao seu cliente. São muitas coisas como essas, grandes e pequenas.

O espírito de atendimento está, até certo ponto, em quase todos os seres humanos, mas com níveis muito variáveis de energia, pois as pessoas são criaturas maleáveis e altamente reativas aos ambientes nos quais operam. Dessa forma, quando estão em um ambiente favorável, elas podem encontrar facilmente a parte bondosa e generosa de si mesmas e colocá-la em prol do que fazem. No entanto, quando esse ambiente não está presente, aquelas que são menos maduras, menos joviais emocionalmente ou gostam menos de si mesmas, terminam encontrando dificuldades para realizar um serviço com excelência.

Por esse motivo, afirma-se que este espírito provém de sentimentos muito básicos que uma pessoa tem sobre si própria, os outros e o seu trabalho. Se uma pessoa se tem em alta consideração como ser humano, possui valores que incluem também uma alta consideração pelas outras pessoas e cultiva o desejo de dar significado ao seu trabalho, provavelmente ache relativamente fácil esforçar-se pelos outros e ajudá-los com suas necessidades, mesmo que esteja em um ambiente desfavorável. Mas se ela tem pouca autoestima, fraco autorrespeito, baixa maturidade e nutre ressentimentos contra outras pessoas e o mundo em geral, será muito difícil lidar com os outros de forma generosa e atenciosa.

Diante destes fatos, é inegável que a jornada até o atendimento com excelência é tanto individual e pessoal quanto organizacional. Se as pessoas não quiserem chegar lá, a organização também não chegará; em última análise, elas são a organização. Portanto, o espírito de atendimento precisa adquirir vida, permanecer vivo, crescer e florescer para que a organização salte para além dos limites da mediocridade.

Tudo aquilo que se pode dizer a respeito do espírito de atendimento em relação ao cliente final da organização também pode ser dito a respeito dos serviços prestados aos clientes internos. A declaração mais freqüentemente citada de Service América! é “se você não está servindo o cliente, sua função é servir alguém que esteja”. Dessa forma, é necessário ter, em relação aos colegas clientes, o mesmo espírito de atendimento que se tem em relação aos clientes externos. Aqueles que servem outros dentro da organização necessitam da mesma clareza de propósito, do mesmo senso de contribuição e da mesma disposição para servir que têm as pessoas que estão em contato com os clientes externos.

No geral, as pessoas concordam que este espírito é fundamental para quem presta serviços, já que a maioria delas gosta de ser tratada com respeito, cortesia e atenção, seja ele cliente externo ou interno. Mas se assim pensa a maioria, porque então este espírito não é mais freqüente nas organizações? 

Por que tantas pessoas que trabalham em serviços agem de forma tão apática ou indiferente em relação aos seus clientes? Por que áreas de uma mesma organização que deveriam contar umas com as outras para ter sucesso gastam tanto tempo criando feudos e se recusam a ajudar umas as outras?

A resposta é que, na maior parte das organizações, o espírito de atendimento está morto ou seriamente ferido. Morto pelo estresse, pelas pressões, por prioridades conflitantes, pelo tédio, pela repetição ou por simples negligência. As pessoas se voltam para dentro, afastam-se de seus clientes como seres humanos e começam a cuidar de seus trabalhos somente em função de seus próprios interesses.

Uma pessoa vem trabalhar disposta e apta a fazer um bom trabalho e contribuir para uma sociedade melhor, mais justa e mais sustentável. Porém, logo depois de algum tempo o trabalho fica pesado, repetitivo, tedioso e sem desafios. Todos os clientes começam a ficar parecidos. “Ninguém por aqui parece se importar muito”, diz ela, “então por que eu iria me importar? Vou apenas cumprir horário e receber meu pagamento”. Assim, mais uma pessoa se junta às vastas fileiras dos não comprometidos; torna-se um ninguém, uma pessoa ocupando espaço ao invés de fazer uma contribuição à sociedade e logo se anula como ser que busca um significado virtuoso de trabalho e de vida.

O que pode deter esse terrível desperdício de energia e potencial humanos? O que pode manter vivo o espírito de atendimento? O que pode acender, reforçar e amplificar o espírito até que ele se torne uma força pela excelência?

São respostas para essas perguntas, dentre outras, a crença e a educação pelo exemplo. Pessoas que lidam com espírito de serviço em seus corações e mentes acabam influenciando as pessoas à sua volta com o mesmo espírito, afinal, sentimentos são contagiosos.

Finalmente, o espírito de atendimento exprime a essência do antigo conceito grego de ágape, que significa um espírito de amor e preocupação incondicionais pelos outros, e é desse espírito que as organizações mais necessitam no momento atual para que elas possam finalmente cumprir o rito de passagem da era da máquina para a era do humano.
  
Texto livremente adaptado por Rossini de A Medeiros de Karl Albrecht – Trazendo o Poder do Cliente para dentro de sua Empresa – a única coisa que importa – 6ª edição. São Paulo: Pioneira, 1999.
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